دوره آموزشی مدیریت باشگاه مشتریان؛ حرفه ای و با مدرک

باشگاه مشتریان طرحی است که در آن، گروه مشخصی از مشتریان کنونی می‌توانند در ازای وفاداری به برند (که در تعداد خرید و مبلغ خرید مشخص می‌شود)، از مزایای متعددی در آن شرکت بهره ببرند. این چنین طرح‌هایی به طرح‌های وفاداری مشتری (Loyalty Program) هم معروف هستند.

معمولاً شرکت‌ها تلاش می‌کنند که مزایای باشگاه مشتریان خود به گونه‌ای طراحی شود که از خدمات همان شرکت بتوان به طور رایگان یا با تخفیف، خرید کرد؛ از جمله کد تخفیف، محصولات رایگان و یا ارائه‌ی مزایایی که در شرکت‌های دیگر ارائه می‌دهند. یک باشگاه مشتریان، مشتریان را به خرید بیشتر از کسب و کار و کسب امتیاز بیشتر تشویق می‌کند‌؛ این یعنی کسب و کار شما می‌تواند یک کسب و کار شما فیزیکی (مثل بانک) باشد یا کسب و کار اینترنتی.

چرا داشتن یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما خوب است؟

جواب این سؤال در یک جمله معروف در بازاریابی خلاصه می‌شود: هزینه حفظ مشتری فعلی، بسیار کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. به عبارت دیگر، هزینه‌ی کسب یک مشتری جدید شش یا هفت برابر بیشتر از هزینه‌ی فروش به یک مشتری فعلی است. جالب‌تر از آن، مشتریان فعلی بیش از 60٪ از مشتریان جدید خرید می‌کنند. گرچه این آمارها کلی و میانگین است اما تمامی کسب و کارها را شامل می‌شود.کسب و کاری که بتواند میزان بازگشت مشتری خود را تنها 5٪ افزایش دهد، می‌تواند از 95٪ سود بیشتر به دست آورد.

نتایج و مزایای ارزشمند باشگاه مشتریان :

امروزه شرکت‌ها باید سیستم‌های مدیریتی‌ای ایجاد کنند که تمرکز و حواس مشتری را به سمت شرکت نگه دارد. این کار دو دلیل اصلی دارد: از یک طرف، هزینه‌ی جذب مشتریان جدید در بازارهای شدیداً رقابتی کنونی به طرز چشم‌گیری در حال افزایش است. از طرف دیگر، میزان سوددهی مشتری در طی رابطه‌ی تجاری بلندمدت با برند، همیشه افزایش پیدا می‌کند (رابطه‌ی تجاری طولانی‌تر = سوددهی بیشتر).

استفاده از باشگاه‌ مشتریان یکی از قابل‌درک‌ترین روش‌های استراتژیک برای حفظ مشتری است. یکی از اهداف اصلی برند از ایجاد باشگاه مشتریان، افزایش سوددهی از طریق افزایش و حفظ وفاداری مشتری است. این حفاظت از سه عامل زیر نشات می‌گیرد:

• تعامل دو طرفه با مشتری: باشگاه مشتریان ساختاری مناسب برای افزایش میزان تعامل دو طرفه برند با مشتری است که این کار با ایجاد فرصت‌های بیشتر ارتباط با مشتری و گرفتن نظرات و پیشنهادهای آن‌ها انجام می‌شود.
• کسب دانش در مورد مشتری: هدف اصلی باشگاه مشتریان، افزایش دانش شرکت در مورد مشتری است. از لحظه‌ی ثبت نام مشتری در باشگاه، شرکت می‌تواند اطلاعات دقیقی از پرسونای مشتریان خود بدست آورد مانند علایق مشتریان، وضعیت تاهل، شغل، بازه سنی، سطح درآمد، نحوه‌ی استفاده آن‌ها از محصولات و …
• مزایای مشتری: میزان تعامل مشتری با باشگاه، وابسته به مزایای ارائه شده در باشگاه برای همه مشتریان است.

• علاوه بر افزایش مستقیم سوددهی، یکی دیگر از مزایای واضح باشگاه مشتریان، بدست آوردن داده و اطلاعات در مورد عادت‌های خرید بهترین مشتریان خود است. باشگاه مشتریان، معدن طلایی از اطلاعات است که می‌تواند به شما در تصمیم‌گیری برای بدست آوردن نتیجه در کمترین زمان کمک کند. به عنوان مثال، فروشگاه‌های زنجیره‌ای از این اطلاعات بدست آمده استفاده می‌کنند و برای با ارزش‌ترین مشتریان خود کوپن و کد تخفیف شخصی‌سازی شده ارسال می‌کنند. یادگیری و بررسی مداوم عادت‌های خرید مشتریان و صرف زمان برای بهینه‌سازی فرآیندها پس از راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان، بسیار مهم است. مثلاً فروشگاه زنجیره‌ای افق کوروش می‌تواند با تحلیل خرید اعضای باشگاه خود، چنین اطلاعاتی به دست آورد:

  • هر ماه چند بار و در چه روزهایی خرید می‌کنند؟
  • مبلغ متوسط هر خرید آنها چقدر است؟
  • کدام محصولات و کدام برندها را بیشتر می‌خرند؟
  • به کدام محصولات خاص نیاز دارند؟ (مثلاً اگر پوشک بچه می‌خرند، نیاز همیشگی آنها به این محصول مشخص می‌شود).
  • از هر محصول در ماه، چقدر خرید می‌کنند؟ (میزان مصرف هر محصول چقدر است؟)
  • از کدام برندها خرید نمی‌کنند؟

  سپس با استفاده از این اطلاعات، علاوه بر شناخت بیشتر به یکی از پرسوناهای خود، می‌تواند آفرهای تخفیف ویژه و مرتبط با عادات خرید هر مشتری به او ارائه دهد.

در این دوره با مفاهیم زیر آشنا خواهید شد : 

• شناخت بیشتر مشتریان هدف و نیازهای آن ها
• آشنایی با تکنیک مشتری مداری
• رشد و بهبود فروش
• افزایش رضایتمندی مشتریان

موضوع مهم این است که مشتریان آگاه امروزی دیگر فقط به مطلوب ‌بودن کیفیت و قیمت و… بسنده نمی‌کنند. آن‌ها علاوه بر ویژگی‌های گفته ‌شده، به نوع ارتباط کسب ‌وکار با مشتریان نیز اهمیت می‌دهند. مشتریان امروزی جذب کسب ‌وکارهایی می‌شوند که اهمیت این خواسته ی آن‌ها را درک کرده و برای شکل‌گیری رابطه ی وفادار بلند مدت میان کسب ‌وکار و مشتریان برنامه‌ریزی کرده باشند. امروزه کسب ‌وکارهایی که برنامه ی وفاداری مشتریان را اجرا کنند، برنده نهایی میدان رقابت میباشند.