CRM چیست؟ آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری و مزایای آن

در این پست، همه چیز را در مورد سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خواهید یافت، از جمله CRM چیست، چرا مهم است و چگونه به رشد سازمان و کسب و کار کمک می کند. سی آر ام مخفف Customer relationship management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. هدف از CRM، استفاده از پایگاه داده تعامل با مشتریان به منظور بهبود تجربه کاربری و ارتباطات و در نهایت افزایش درآمد کسب و کار است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک نرم افزار پایگاه داده برای ردیابی تمام تعاملات کسب و کار و ارتباطات پیوسته با مشتریان بالقوه و کنونی است. در حالی که CRMها معمولا با عملکرد تیم های فروش و بازاریابی در ارتباط هستند، بسیاری از تیم ها درون یک کسب و کار به طور منظم از CRM استفاده می کنند. بیایید نگاهی بیاندازیم به عملکردها و تیم های مختلف کسب و کار که با سیستم های CRM کار می کنند.

• تیم های فروش: تیم های فروش از CRM برای ردیابی تعاملات با مشتریان بالقوه در طول فرآیند فروش استفاده می کنند. این سیستم به فروش کمک می کند تا لیدها را ردیابی کند، پایپ لاین ها را مدیریت کند، تماس ها را برنامه ریزی کند، ارتباطات را ردیابی کند و بر تجزیه و تحلیل فروش نظارت داشته باشد.
• دپارتمان های بازاریابی: دپارتمان های بازاریابی از CRMها برای مدیریت داده مشتری، تقسیم بندی گروه های مخاطب و ردیابی کمپین های هدفمند استفاده می کنند. یک CRM برای ردیابی اولویت های مشتری، سابقه تعامل و خریدهای گذشته مفید است و با استفاده از این داده ها کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده را ایجاد می کند.
• خدمات مشتری: نمایندگان می توانند سوابق مشتریان CRM را بررسی کرده و به تعاملات گذشته دسترسی داشته باشند تا کمک سفارشی را دریافت کنند. CRMها به تیم های خدمات مشتریان در مدیریت بلیط های پشتیبانی، حل مشکلات به وجود آمده و نظارت کامل بر سفر مشتریان کمک می کنند.
• صاحبان کسب و کارهای کوچک: صاحبان کسب و کار می توانند از CRMها برای ردیابی لید، مدیریت تماس و تجزیه و تحلیل فروش استفاده کنند تا در نهایت تصمیم گیری بهتری داشته باشند.

نرم افزار CRM چیست؟

CRM در دو بحث سیستم و نرم افزار مطرح می‌شود؛ اما تفاوت این دو چیست؟ نرم افزار به معنی وجود تکنولوژی و ابزاری است که به این مدیریت کمک می‌کند و امکانات مناسب و کاربردی در این راه در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. اما وقتی از سیستم صحبت می‌شود، کلیه کارهای مدیریتی در این موضوع مورد بحث است.

حال باید به بررسی نرم افزار این بحث مدیریتی بپردازیم. در واقع نرم افزاری که برای مدیریت ارتباط با مشتری تعریف شده است، به سازمان‌ها و کسب و کارها کمک می‌کند. تمامی اطلاعات مشتریان مانند شماره‌های تماس آن‌ها در این نرم افزار ثبت می‌شود. تنها مدیریت سازمان‌ها و افرادی که مجوز دارند، به این اطلاعات دسترسی خواهند داشت. مزیت بزرگ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM آن است که تمامی اطلاعات مشتریان در واحدی یکپارچه جمع می‌شود. بنابراین هر گونه اطلاعات از آن‌ها در سیستم به شکل واحد و یکپارچه وجود داشته و امکان دسترسی به آن‌ها به راحت‌ترین شکل ممکن وجود دارد.

این چنین نرم افزاری علاوه بر حفظ تعاملات مناسب با مشتریان، به حفظ آن‌ها نیز کمک زیادی خواهد کرد. اما برای این که بدانیم این سیستم مدیریتی چه مزایایی دارد، ادامه مطلب به خوبی دید واضحی در این خصوص را ارائه خواهد کرد.

چرا کسب و کار شما به یک CRM نیاز دارد؟

بدون یک سیستم CRM، فرصت های بالقوه ای را از دست خواهید داد. یک سیستم CRM تجربه کاربری را بهبود بخشیده و در نتیجه فروش و حفظ مشتری را افزایش می دهد. این ها ابزارهای قدرتمندی برای کمک به شرکت برای تمرکز بیشتر بر مشتری، پیدا کردن و تبدیل لیدهای جدید، حفظ مشتریان موجود و بهبود تجربه کلی خرید هستند.

اگر در درک داده های مشتریان با مشکل مواجه شده اید، تجربه کاربری که ارائه می دهید نیز دچار مشکل خواهد شد و درنتیجه درآمد خود را از دست خواهید داد. وقتی به یک CRM متکی می شوید، کسب و کار خود را برای ارائه تجربه کاربری شخصی سازی شده تقویت می کنید. از این رو، لیدهای کمتری از قیف فروش خارج می شوند.

یک مورد دیگر که CRM کمک می کند در حفظ تعامل با مشتریان ازطریق لید نرچرینگ یا پرورش لید است. در واقع، شرکت هایی که در پرورش لید عملکرد خوبی دارند می توانند لیدهای بیشتری نسبت به شرکت هایی که در کمپین های پرورش لید خود مشکل دارند، تولید کنند.

بر اساس یک مطالعه در HubSpot، بازاریاب های موثر 46% بیشتر از اتوماسیون در کارهای خود استفاده می کنند. بنابراین اگر در درک داده های مشتریان یا برآورده کردن نیازهای تعامل با مشتریان با مشکل مواجه هستید، بهتر است یک سیستم CRM را شروع کنید که می تواند به شما در تسریع گردش کار با هدف ROI بالا کمک کند.

CRM چه کاری انجام می دهد؟

سیستم CRM در اصل یک پایگاه داده از تماس هاست. این سیستم به کسب و کارها در جمع آوری، ذخیره و مدیریت تمام داده های جمع آوری شده از لیدها، مشتریان و شرکای کسب و کار کمک می کند. در واقع مانند Rolodex یا اسپرد شیت (صفحه گسترده) است، اما می تواند به سرعت حجم زیادی از داده را سازماندهی کرده و به یک فرمت ساده در داشبورد مرکزی به نمایش درآورد به طوری که به سادگی قابل درک باشد.

CRM همچنین به عنوان یک تلفن و اپراتور بسیار قدرتمند عمل می کند. این سیستم می تواند کانال های مختلف ارتباطی با مشتریان را ردیابی کند، ازجمله تماس ها، پیام های متنی، ایمیل ها، لایو چت، ایمیل مستقیم و رسانه های اجتماعی. علاوه بر این، CRM می تواند به شما در مدیریت هر مرحله از سفر مشتری و ارتباط با آن ها کمک کند.

در نهایت، CRM قابلیت ادغام با سایر نرم افزارها مانند خدمات مشتریان، صدور صورتحساب، حسابداری، نظرسنجی، امضای اسناد و سایر عملکردهای مهم کسب و کار را دارد. از این رو، به عنوان یک مرجع مرکزی برای فروش عمی می کند، در حالی که CRM بیشتر به عنوان یک ابزار بازاریابی و فروش شناخته می شود. شما همچنین می توانید از آن برای منابع انسانی، مدیریت پروژه، زنجیره تامین و تقریبا تمام کارهای دیگر استفاده کنید.

مثال های کاربردی از CRM

بیایید فرض کنید که یک فروشگاه خرده فروشی قصد دارد از CRM با بالاترین پتانسیل خود استفاده کند. این فروشگاه می تواند از CRM یه عنوان یک پایگاه داده متمرکز از اطلاعات مشتریان بهره گیرد. با استفاده از این داده، فروشگاه می تواند از اطلاعات تماس و خریدهای قبلی برای ارسال کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده به افراد بر اساس اولویت های تماس و تبلیغات محصولات مرتبط با آنچه قبلا خریداری کرده اند، استفاده کند.

از آنجایی که سیستم سفارش فروشگاه با CRM یکپارچه شده است، آن ها می توانند خیلی سریع با مشتریانی که خرید انجام نداده اند ارتباط برقرار کرده و آن ها را به خرید آنلاین از فروشگاه تشویق کنند. از آنجایی که CRM یک دید وسیع از خریدهای قبلی را در اختیار فروشگاه قرار می دهد، مشتریان ثابت فروشگاه درگیر نمی شوند و در عین حال مشتریانی که مدت هاست از فروشگاه خرید نکرده اند تشویق به خرید می شوند.

در اینجا چند راه دیگر وجود دارد که CRMها می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند.

رسانه های اجتماعی (Social media)

زمانی که یک مشتری در رسانه‌ های اجتماعی با شما تعامل دارد، می‌ توانید آن تعامل را در CRM خود ردیابی کنید. سپس می‌ توانید از آن تعامل برای تعیین نوع پیام‌ رسانی یا محصولاتی که آن کاربر به آن علاقه‌ مند است استفاده کنید. اگر مشتری از طریق پیام مستقیم در رسانه‌ های اجتماعی شکایتی ارسال کند، می‌ توانید آن را به پروفایل آن‌ ها در CRM خود اضافه کنید تا تیم خدمات مشتری شما هنگام تعامل با مشتری در آینده، این بازخورد را در نظر داشته باشد.

فرم های تماس (Contact forms)

می‌توانید ورودی‌ های فرم تماس را در CRM خود ذخیره کنید تا زمانی که یک مشتری با تیم خدمات مشتری شما تماس می‌ گیرد، از قبل تصوری از دلیل تماس آن‌ ها داشته باشید.

بازاریابی ایمیلی (Email marketing)

CRM‌ به شما این امکان را می دهد تا ایمیل های ارسال شده برای مشتری را ردیابی کنید و ببینید کدام ایمیل‌ ها توسط مشتری دریافت، کدام یک باز یا نادیده گرفته شده، و لینک‌های خاصی که آن‌ ها در ایمیل کلیک کرده‌ اند را مشاهده کنید. این داده‌ ها برای سفارشی کردن ایمیل‌ های آینده مفید است.

ویژگی های CRM

برای افزایش بهره مندی از CRM برای تیم های فروش و بازاریابی، باید با ویژگی های این ابزار قدرتمند آشنا شوید تا تاثیر آن را به حداکثر برسانید. در ادامه، برخی از ویژگی های کلیدی و ارزشمند CRM برای کسب و کار را در اختیار شما قرار می دهیم.

• داشبوردها و تجزیه و تحلیل: سیستم های CRM داشبوردها و تجزیه و تحلیل های ساده ای را برای نظارت بر سلامت کسب و کار در سطح بالا ارائه می دهند.
• مدیریت مخاطبان و حساب ها: کسب و کارها می توانند از CRM برای ذخیره تمام مخاطبان خود و بروزرسانی وضعیت حساب ها و مرحله سفر مشتری در ابزار استفاده کنند.
• مدیریت لید: CRM به کسب و کارها کمک می کند تا لیدهای خود را در پایپ لاین فروش ردیابی کنند. این کار به آن ها اجازه می دهد تا لیدهای مشخص را اولویت بندی کنند، آن ها را به نمایندگان فروش اختصاص دهند و بر پیشرفت کار نظارت داشته باشند. CRM اطمینان حاصل می کند که لیدها به خوبی پرورش داده شده و از قیف خارج نمی شوند.
• اتوماسیون بازاریابی: بسیاری از CRMها با ابزارهای اتوماسیون بازاریابی ادغام می شوند به گونه ای که لیدها به صورت خودکار بعد از انجام اقدامات خاص مانند باز کردن یک ایمیل یا کلیک بر تبلیغات برای یک آفر خاص پرورش می یابند.
• اتوماسیون نیروی فروش: CRMها می توانند داده مشتری را جمع آوری و ردیابی کنند، اما برای بهره مندی بیشتر از اطلاعات باید بتوانند بر اساس بینش های موجود در آن داده عمل کنند. اتوماسیون نیروی فروش با خودکارسازی کارهای زمان بر در فرآیند فروش در زمان تیم فروش صرفه جویی می کند.
• اتوماسیون گردش کار: علاوه بر اتوماسیون بازاریابی، CRMها می توانند به خودکارسازی سایر عملکردها با هدف صرفه جویی در زمان کمک کنند. به عنوان مثال، شرکت ها می توانند از سیستم های CRM برای خودکارسازی برخی از تعاملات با هدف اجتناب از پاسخگویی به سوالات تکراری استفاده کنند.
• هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی: CRMهای مجهز به هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی می توانند بینش هایی را از داده مشتریان تجزیه و تحلیل کنند و توصیه ها و پیش بینی های هوشمندانه ای را در مورد یک مشتری یا لید ارائه دهند.

مزایای CRM

کار کردن بدون CRM مانند چشم بسته رد شدن از مسیر موانع است. CRM از داده های مشتری برای ترسیم یک تصویر واضح و روشن از مشتریان و آنچه به دنبالش هستند، استفاده می کند. در اینجا برخی از بزرگ ترین مزایای استفاده از CRM برای کسب و کار آورده شده است.

داده های متمرکز

CRM می تواند به عنوان یک پایگاه داده متمرکز برای ذخیره تمام اطلاعات مشتریان به کار گرفته شود. داشتن همه چیز به صورت واحد به کسب و کارها در درک شخصیت مشتریان و نیازهای آن ها کمک می کند. در نتیجه، تعاملات و تجربه کاربری بهتری از سوی کسب و کار ارائه می شود. استفاده از CRM به این معنی است که نیازی نیست به داده های پراکنده مشتریان ذخیره شده در سیستم های مختلف یا صفحات گسترده متکی باشید.

دسته بندی مخاطبان برای لیدهای هدفمند

سیستم های CRM تقسیم بندی مخاطبان به بخش های کوچک تر را امکان پذیر می کند به گونه ای که شما می توانید به صورت موثر آن ها را بر اساس اولویت ها، رفتارها و تعاملات گذشته هدف قرار دهید. انجام این کار به صورت دستی زمان بر است و می تواند منجر به دسته بندی بر اساس ویژگی های اشتباه شود.

اولویت بندی واضح

بدون یک CRM، تمام لیدها با هم شروع به کار می کنند و موجب می شوند تا در مورد زمان و منابع خود دچار تردید شوید. وقتی از یک CRM استفاده می کنید، باید به سرعت تشخیص دهید که باید روی کدام لیدها تمرکز کنید و کدام یک برای فروش آماده نیستند.

بینش بهتر داده ها

قدرت یک CRM، به خصوص CRM مجهز به هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، به شما اجازه می دهد تا از داده های جمع آوری شده و تحلیل شده برای شناسایی بزرگ ترین فرصت های ممکن با هدف جذب لید و مشتریان جدید برای کسب و کار خود بهره مند شوید.

شخصی سازی بیشتر مشتری

CRM در اصل یک موتور بسیار قوی برای شخصی سازی تجربه های کاربری است. توسعه تجربه های شخصی سازی و سفارشی در مقیاس به یک بنیاد داده متمرکز و جمع آوری شده نیاز دارد. با به کارگیری سیستم CRM درست، شما می توانید به صورت مداوم تجربه های متناسب با مشتریان را به آن ها ارائه دهید.

اتوماسیون صرفه جویی در زمان

برنامه های CRM ابزارهای متفاوتی را برای اتوماسیون ارائه می دهند، ازجمله سیستم یادآور تقویم، ثبت داده ها در پلتفرم، قیف های ایمیل فعال شده با پاسخ، یکپارچه سازی چت داخلی و تعامل با مشتری به خصوص با تماس های برقرار شده داخل سیستم. همچنین قابلیت هایی برای جذب لید و مدیریت و بازاریابی اتوماسیون وجود دارد.

پیگیری بهتر مشتریان

یک CRM به تیم های فروش و بازاریابی کمک می کند تا مشتریان بالقوه را به صورت کارآمدتر پیگیری کنند. وقتی تیم ها مجهز به داده های مورد نیاز خود باشند، تصویر واضح و روشنی از مخاطب خود در اختیار خواهند داشت و می توانند ارزیابی دقیقی از سفر یک لید داشته باشند. در نتیجه، به پیام رسانی کارآمد و زمان بندی درست به هر مشتری دسترسی خواهند داشت. به این ترتیب، CRM می تواند به حفظ لیدها در قیف فروش و جلوگیری از خارج شدن آن ها از قیف کمک کند.

ایجاد دید کامل و جامع از ارتباط با مشتریان

اطلاعات و مواردی که به منظور مدیریت فروش در زمان فروش محصولات در نرم افزار به ثبت می‌رسد، بانکی گسترده و جامع و البته بسیار دقیق از اطلاعات مشتریان و فعالیت‌های آن‌ها در اختیارتان قرار می‌دهد. حال مدیریت می‌تواند به راحتی با مطالعه سابقه فعالیت‌ها و ارتباطات مشتری، اطلاعات بسیار جامعی را از این بانک به دست بیاورد. خدماتی که ارائه‌ شده است، جلسات احتمالی، بازدیدها، تماس‌ها و… از مواردی هستند که به راحتی قابل‌دسترسی خواهند بود.

مدیریت فرآیند فروش

داشتن اطلاعات کافی از مذاکراتی که در جریان است، مرحله فروش و تمامی فرآیندهای مربوط به آن باعث می‌شود که سازمان بر تمامی فرآیندها کنترل داشته باشد و فروشندگان هم بتوانند به میزان قابل توجهی فروششان را بهبود ببخشند.

دریافت گزارش‌های تحلیلی

مزیت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری CRM دریافت گزارش‌های تحلیلی ویژه است. در حقیقت در اختیار داشتن گزارش‌هایی که از پیش وجود داشته و ابزارهایی که می‌توان با آن‌ها گزارش‌های مختلفی را ایجاد کرد، این دسترسی را به مدیران خواهد داد که با ایجاد گزارش‌های مناسب و همچنین دریافت آن‌ها، دید بسیار خوبی را نسبت به وضع فعلی پیدا کنند و بتوانند تصمیمات هوشمندانه‌تری را اتخاذ کنند.

برنامه‌ریزی فعالیت و بهبود عملکرد کارکنان شرکت

با کمک این ابزار می‌توان فعالیت‌های کارکنان را در جهت رضایت مشتری اصلاح کرد. در حقیقت با مشاهده اطلاعاتی که در اختیار مدیران قرار می‌گیرد آن‌ها در بخش‌هایی که نیاز به تغییرات دارد، اصلاحات لازم را انجام خواهند داد.

ارائه خدمات در زمان‌های مناسب

دیگر مزیت موجود در این نرم افزار و سیستم، ایجاد و ارائه خدمات در بهترین زمان است. در حقیقت با کمک اطلاعات موجود از مشتریان می‌توان برخی فعالیت‌های آن‌ها در زمان‌های خاص را بررسی کرد و در ادامه در بهترین زمان‌ها آن‌ها را ارائه کرد.

اجزای CRM

در حالت ابتدایی این نرم افزار، اطلاعات مشتری گرفته شده و در بانکی جامع به ثبت می‌رسد. با گذشت زمان بسیاری از ویژگی‌ها و عملکردهای دیگری نیز به CRM اضافه می‌شود. این موارد باعث مفیدتر و کاربردی‌تر شدن آن می‌شود و همچنین امکان بررسی راحت و سریع شرایط را نیز ممکن می‌سازد. در زیر برخی از این اجزا معرفی می‌شوند.

اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای پرتکرار را برای افزایش تلاش در بازاریابی، طی نقاط مختلف چرخه عمر مشتری برای تولیدات و افزایش بهره‌وری به صورت خودکار در بیاورند. در حقیقت روشی خاص بر اساس رفتار مشتری و بازار، به صورت خودکار برای ارائه محصولات معرفی می‌شود.

اتوماسیون نیروی فروش

ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعاملات مشتریان را ردیابی کرده و عملکردهای تجاری مخصوصی را در چرخه فروش که برای به دست آوردن و جذب مشتریان جدید و وفاداری مشتریان ضروری است، به شکل خودکار در می‌آورند.

اتوماسیون مرکز تماس

در این بخش موارد جلب توجهی در مدیریت ارتباط با مشتری CRM به چشم می‌خورد. موارد این بخش شامل صداهای از پیش ضبط‌شده برای حل مشکلات مشتری و بیان اطلاعات کلی و موارد این چنینی است که علاوه بر افزایش سرعت و صرفه‌جویی در زمان، تجربه مشتری را نیز بهبود می‌بخشند.

خدمات مبتنی بر مکان

برخی از سیستم‌های CRM شامل فناوری‌هایی هستند که می‌توانند کمپین‌های مختلف بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتری ایجاد کنند. این ابزار همچنین برای ایجاد چشم‌اندار فروش بر اساس مکان نیز کاربرد دارد.

هوش مصنوعی

انواع فناوری‌های هوش مصنوعی در پلتفرم‌های CRM برای خودکار کردن وظایف تکراری، شناسایی کردن الگوهای خرید مشتری به منظور پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتریان و دیگر موارد کاربرد بسیار خوبی پیدا کرده‌اند.

مدیریت پروژه

در برخی از سیستم‌های CRM شاهد وجود ویژگی‌هایی هستیم که به کاربران و سازمان‌ها کمک می‌کند که جزئیات بیشتری از پروژه مشتری از جمله اهداف، همسویی‌ها، فرآیندهای مختلف، مدیریت ریسک و پیشرفت را پیگیری کرده و تحت کنترل خود در بیاورند.

ادغام و ترکیب با سایر ابزارها

بسیاری از سیستم‌های CRM می‌توانند با سایر ابزارهای و نرم افزارها مثل مرکز تماس، سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی و … ترکیب شوند و اطلاعات بیشتری را به صورت کاملا یکپارچه در اختیار سازمان‌ها قرار دهند.

دوره آموزشی crm موسسه خرد با مدرک وزارت علوم

مدیریت ارتباط با مشتری CRM از مهم‌ترین موضوعات در بازار مدیریتی فعلی و یک روش ضروری برای حفظ سطح بالای فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و بسیاری دیگر از جنبه های یک کسب و کار است که حتما باید مورد توجه قرار بگیرد. این که مشتری چه رفتاری دارد، چگونه می‌توان او را حفظ کرد و فروش و سود خود را بیش از پیش کرد مواردی است که به کمک چنین علم و ابزاری شدنی است. بنابراین یادگیری ترفند‌ها و راهکارهایی که این سیستم‌ها ارائه می‌دهند، اهمیت بالایی دارد و می‌تواند سازمان و شرکتی را از سایر رقبای خود کاملا متمایز کند.

CRM گفتنی است در دوره‌های آموزشی خرد، تمامی این موارد مهم، شامل سیستم CRM و نرم افزار کاربردی آن تدریس می‌شود و افراد می‌توانند از آن نکات در جهت پیشرفت خود و کسب و کارشان بهترین بهره را ببرند.

شرکت در دوره‌های CRM این امکان را به شما می‌دهد که به طور کامل با مفاهیم گفته‌شده در این مطلب آشنا شوید و بتوانید آن‌ها را در سازمان و کسب و کار خود پیاده‌سازی کنید. موسسه خرد به عنوان ارائه‌دهنده انواع دوره‌های مدیریتی، با مدرسان باتجربه و آگاه از بازار فعلی، مدیرانی با اطلاعات بالا و کاربلد را تحویل سیستم بازار فعلی می‌دهد و شما می‌توانید به فرد کاملا ویژه‌ای در این بازار تبدیل شوید. برای اطلاع از نحوه شرکت در دوره‌ها، با ما در تماس باشید.

برای شرکت در دوره آموزشی CRM موسسه خرد روی لینک زیر کلیک کنید:

مقالات پیشنهادی:

عوامل موثر پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

بهترین دوره های آموزشی برای کارشناس فروش