افزایش رقابت، و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر روی گسترش روابط با مشتریان تمرکز می­کند. به گونه ­ای که کسب و کار در سازمان­ها، از ساختارهای محصول محور به مشتری محور تغییر پیدا کرده است. عامل کلیدی این تغییر، مدیریت ارتباط با مشتری است که توسط فناوری­های ارتباطات و اطلاعات حمایت می­ شود.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

تا کنون تعاریف زیادی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شده است که برخی از آن ها عبارتند از : مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی­ ای است که به سازمان­ها برای ایجاد روابط بلند مدت با مشتریانشان و افزایش سودآوری از طریق یک سیستم مدیریتی کمک می­ کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی متقابل است که یک تعادل بین سرمایه­ های سازمان و برآوردن نیازمندی­های مشتری با هدف حداکثر سودآوری برقرار می­ کند. جوهره­ اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برقراری روابط کاملاً شخصی با هر مشتری است که این روابط در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری شده، و از این طریق سود بیشتری عاید سازمان می ­شود.

استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری را می­ توان فرآیندی پویا و متشکل از 4 استراتژی زیر دانست :

 

 استراتژی پیداکردن مشتری :

که نقطه­ شروع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. چرا که بعد از جذب موفقیت آمیز یک مشتری، به رضایت مشتری و وفاداری او می­توان دست پیدا کرد. به منظور یافتن و جذب مشتریان جدید، سازمان­ها باید تبلیغات خود را گسترش دهند.

 استراتژی راضی کردن مشتری :

یک مفهوم مهم و ضروری در بحث رضایت، حفظ مشتری است. نکته­ کلیدی برای پیاده سازی استراتژی راضی کردن مشتری، افزودن ارزش مشتری، و بهبود کیفیت محصولات و سرویس­هاست. افزایش رضایت مشتری را می­توان با کاهش هزینه­ی فروش و یا کاهش زمان انتظار و … ایجاد کرد.

 

استراتژی وفاداری مشتری :

اساس وفاداری مشتری بدین معناست که سازمان ها محصولات و خدماتی بهتر از رقبایشان به مشتریان ارائه دهند.

 

 استراتژی تکرار (تجدید) رابطه :

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها برای یکبار و یا برای همیشه و ابدی نیست. یک مشتری راضی و یا وفادار ممکن است بنا به دلایلی ارتباطش را با سازمان قطع کند. برای بدست آوردن مجدد ارتباط با مشتری، سازمان ها باید در وهله اول به شکایات مشتریان رسیدگی کرده و راه حل هایی را برای رفع مشکلات آن ها ارائه دهند.

 

ضرورت وجود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان مهمترین عامل پایداری یک سازمان، و تأکید مدیریت ارتباط با مشتریان بر این عامل، دلایل زیر را می­ توان به عنوان ضرورت­های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری و حرکت سازمان به آن سمت، با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت­های آن سازمان مطرح کرد.

•  ارتباط مستقیم و فرد به فرد با مشتریان
• درک بهتر نیازمندی های مشتری و تهیه آن ها
• دستاوردهای حاصل شده از جمله بهبود و تسریع خدمات و سرویس دهی به مشتری
• رضایتمندی و جلب نظر مشتری
• کاهش هزینه­ های سازمان
• بهره برداری از روابط فعلی با مشتریان برای کسب سود بیشتر

برای اطلاعات بیشتر در مورد مشتری می توانید به دوره مدیریت ارتباط با مشتری مراجعه کنید