اینکه بتوانید به طیف گسترده ای از مشتریان خدمت رسانی کنید بخش مهمی از روند خدمات رسانی مثبت شما به مشتریان به حساب می آید. افرادی که در مشاغل مرتبط با ارائه خدمات به مشتری کار می کنند، گاهی ناچارند برای بهبود خدمات درون فروشگاهی یا اینترنتی خودشان به مشتریها نزدیک شوند. دانستن ویژگیهای شخصیتی انواع مختلف مشتریان و آگاهی از نحوه برخورد درست با هر کدامشان باعث می شود مشتریها احساس خوب و مثبتی درباره خرید کردن از شما داشته باشند.
ما در این مطلب انواع تیپ های شخصیتی مشتریان را به همراه نحوه درست برخورد با آنها با شما به اشتراک می گذاریم.
منظور از انواع مشتری چیست؟
انواع مشتری یعنی شخصیت های مختلفی که رفتارهای متفاوت و درجات وفاداری متفاوتی به فروشگاه دارند. معمولا نوع مشتری نحوه تعامل او با فروشنده را مشخص می کند. اگر جزو کسانی هستید که در بخش خدمات مشتریان کار می کنید خیلی مهم است که انواع مشتریان را بشناسید تا بتوانید تعامل مثبت و سازنده ای با آنها داشته باشید.
استقبال از انواع و اقسام مشتریان بخش مهمی از روند وفادار شدن آنها به برند یا فروشگاه شما را تشکیل می دهد. وقتی مشتری احساس کند ارتباط شما با او شخصی سازی شده، دوباره برای خرید محصولات و استفاده از خدمات شما برخواهد گشت. تطبیق خدمات با انواع مشتریها باعث افزایش درآمد فروشندگان می شود، چون مشتریان در چنین فروشگاههایی احساس راحتی بیشتر و تجربه خرید بهتری دارند.
چرا شناخت تیپ شخصیتی مشتری مهم است؟
شناخت تیپ شخصیتی مشتری بسیار اهمیت دارد زیرا:
- با شناخت تیپ شخصیتی مشتری می توانید بهتر درک کنید که او چگونه فکر می کند، چگونه احساس می کند و چه نیازهایی دارد. این به شما کمک می کند تا بهترین راه حل ها و خدمات را به او ارائه دهید.
- با شناخت تیپ شخصیتی مشتری، می توانید راه حل ها و خدمات سفارشی به او ارائه دهید. این کار باعث می شود که مشتری احساس کند خوب شناخته شده و انچه دقیقا می خواهد در اختیار او قرار می گیرد.
- فهم بهتر از تیپ شخصیتی مشتری به شما کمک می کند تا بهترین رویکرد ارتباطی را با او انتخاب کنید. ارتباط موثر با مشتریان می تواند به تقویت روابط و افزایش وفاداری آنها کمک کند.
- مهمتر از همه با شناخت تیپ شخصیتی مشتریان، می توانید بهترین تکنیک های فروش را برای او شناسایی کنید. این می تواند به افزایش فروش و بازدهی شما کمک کند.
- به طور کلی، شناخت تیپ شخصیتی مشتری به شما کمک می کند تا ارتباط موثرتری با او برقرار کنید، نیازهای او را بهتر درک کرده و به او خدمات و محصولاتی ارائه دهید که واقعا نیاز دارد.
10 تیپ شخصیتی مشتریان
مشتریها سبک خرید و ویژگیهای شخصیتی متفاوتی با هم دارند. اینکه مشتری چه مدت است از فروشگاه شما خرید می کند و همینطور نوع خدمت یا محصولی که دنبالش است هم روی تیپ شخصیتی او اثر می گذارند. ما در ادامه 10 نوع تیپ شخصیتی مشتریان و نحوه برخورد صحیح با آنها را مرور می کنیم.
1- مشتری احساسی یا رابطه محور
مشتریهای احساسی تعامل و ارتباط با فروشندگان را دوست دارند و دنبال کسی می گردند که بتواند در مورد محصولات و خدمات مختلف به آنها اطلاعات زیادی بدهد. مشتری احساسی معمولا دلش می خواهد با کسی که خودش تحربه استفاده از محصول یا خدمت را دارد صحبت کند و اطلاعات دست اولی از او بگیرد.
توجه به این مساله خیلی مهم است، چون این قبیل مشتریها اغلب اوقات وقتی ارتباط بین محصول و سایر افراد را می بینید به خرید آن ترغیب می شود. ارائه مثالها و تجربیات واقعی از خرید محصول یا استفاده از خدمت در برخورد با مشتریهای رابطه محور می تواند روی آنها تاثیر زیادی بگذارد و احتمال خرید کردنشان را افزایش بدهد.
2- مشتری وظیفه محور
شخصیت وظیفه محور برعکس مشتری احساسی و رابطه محور دنبال ارتباط و تعامل با فروشنده نیست؛ بلکه می خواهد یک راست سراغ اصل مطلب یعنی کالا یا خدمت مورد نظرش برود. مشتریهای وظیفه محور معمولا هدف گرا هستند و خیلی سریع نظر صریحشان را راجع به محصول یا خدمت ارائه می کنند. این نوع مشتریان دنبال محصولی می گردند که نیازهای فوریشان را برآورده کند و خیلی تمایلی به جستجوی زیاد و بررسی جایگزینها ندارند.
بهترین راه برای نزدیک شدن به مشتریهای وظیفه محور ارائه پیشنهاد فروش مختصر و مفید است. شما باید خیلی سریع و شفاف برای این مدل مشتری توضیح بدهید که خدمت یا محصول شما چطور نیازهایش را برآورده می کند و از پرداختن به جزییات هم خودداری کنید. باید سعیتان بر این باشد که روی اصل ماجرا و خصوصیات واقعی محصول تمرکز کرده و اطلاعات اصلی راجع به آن را ارائه بدهید. به این ترتیب مشتری مطمئن می شود که تمام اطلاعات لازم برای تصمیم گیری سریع و منطقی برای خرید محصول را در اختیار دارد.
3- مشتری تحلیلگر
مشتری تحلیلگر هم مثل مشتری وظیفه محور به صحبتهای هیجانی فروشنده درباره محصول یا خدمت واکنشی نشان نمی دهد و دلش می خواهد حقایق را درباره چیزی که قصد خریدش را دارد بداند. فرق بین مشتری تحلیلگر و مشتری وظیفه محور این است که مشتری تحلیلگر به احتمال زیاد از قبل درباره محصول مورد نظرش تحقیق کرده، ولی الان می خواهد اطلاعات بیشتری راجع به آن کسب کند. بهترین راه برای برقرار ارتباط با این نوع مشتری تمرکز روی حقایق و آمار در مورد محصول است.
به عنوان مثال می توانید اطلاعاتی راجع به آمار رضایت مشتریان یا تعداد مشتریانی که این محصول یا خدمت را مفید قلمداد کرده اند ارائه کنید. این کار در مواجهه با مشتری تحلیلگر خیلی مهم است، چون این تیپ شخصیتی مدام دنبال کسب اطلاعات بیشتر است و دوست دارد قبل از خرید یک محصول تا جایی که می شود درباره اش اطلاعات بدست بیاورد.
4- مشتری سرگردان
مشتریهای سرگردان یا نامطمئن دنبال برند یا فروشگاه خاصی نیستند و قبل از خرید یک محصول، ویترین چندین مغازه یا صفحه سایت های اینترنتی مختلف را بررسی می کنند. گاهی اوقات هم مشتری اصلا محصول یا خدمت خاصی در ذهن ندارد و فقط می خواهد چیزی بخرد.
بهترین کار برای جذب مشتریهای نامطمئن و سرگردان این است که ویترین فروشگاه یا صفحه فرود (landing page) سایتتان جذاب و چشمگیر باشد. دلیلش هم این است که معمولا مشتریهایی که دنبال کالای خاصی نمی گردند در مقایسه با بقیه مشتریها بیشتر جذب زیبایی فروشگاهها می شوند. علاوه بر این، برخورد خوب، اطلاعات بالا و روی گشاده شما هم باعث می شود احتمال خرید چنین مشتریهایی افزایش پیدا کند، چون معمولا بعید است که مشتریهای سرگردان اطلاعات بالایی راجع به محصولات داشته باشند و دانش شما می تواند آنها تحت تاثیر قرار بدهد.
5- مشتری جدید
مشتریهای جدید با خودشان فرصتهای جدیدی برای ایجاد یک رابطه وفادارانه بلند مدت بین فروشنده و مشتری می آورند و به شما و کسب و کارتان امکان می دهند تا اهدافتان را توسعه بدهید. بهترین روش برای تعامل با مشتریان جدید این است که تا جایی که می توانید درباره شرکتتان و محصولاتی که ارائه می کنید اطلاعات ارائه کنید و همه تلاشتان را برای تداوم ارتباط با مشتریهای جدید پس از خریدشان به کار بگیرید.
یکی از راههای خوب برای انجام این کار درخواست بازخورد از مشتریهای جدید یا تشویق آنها به شرکت در نظرسنجیها و پرسشنامه ها برای دریافت تخفیف در خریدهای بعدی است. این کار باعث می شود مشتری جدید به بازدید مجدد از فروشگاه شما ترغیب شود و به یک مشتری بالقوه دائمی تبدیل گردد.
6- مشتری نیاز محور
مشتری نیاز محور برعکس مشتری نامطمئن و سرگردان است؛ یعنی از قبل می داند دنبال چه چیزیست و با ایده و هدف خاصی وارد فروشگاه شما می شود. این دسته از مشتریان به احتمال زیاد قبل از ورود به فروشگاه درباره چیزی که می خواهند تحقیق کرده اند و حالا دقیقا دنبال همان چیز می گردند و تمایلی هم به کوتاه آمدن از خواسته شان ندارند.
در مواجهه با مشتری نیاز محور، درست مثل مشتری وظیفه محور و مشتری تحلیلگر باید تمرکزتان را روی نیازهای مشتری و ارائه اطلاعات دقیق و مختصر درباره محصول بگذارید و این مساله را به عنوان نقطه کانونی و اصلی ارتباطتان با مشتری در نظر بگیرید. این احتمال را مد نظر داشته باشید که مشتری نیاز محور خودش می داند چرا و چطور محصول یا خدمت انتخابی اش نیازهایش را برآورده می کند و دنبال شنیدن اطلاعات و جزییات اضافی راجع به آن نیست.
7- مشتری ناگهانی
مشتریهای ناگهانی معمولا به برند خاصی وفادار نیستند و با اطلاعات کمی که از یک محصول یا کالا دارند می خواهند خرید کنند. این دسته مشتریان بر اساس ظاهر یک محصول، بازاریابی و تبلیغات آن، ظاهر فروشگاه یا سایت اینترنتی و قیمت رقابتی کالا و محصولات دست به خرید می زنند.
مشتری ناگهانی معمولا زود تصمیم می گیرد، برای همین خیلی مهم است که فروشنده سرعت عمل داشته باشد و تا نظر مشتری برنگشته کار فروش را انجام بدهد. کسب و کارهای اینترنتی معمولا برای این کار از ابزارهای خرید سریع استفاده می کنند تا مشتری بتواند بدون صرف وقت و زحمت زیاد خریدش را انجام بدهد.
8- مشتری تخفیف دوست
این دسته مشتریان معمولا دنبال محصولات تخفیف دار می گردند و مخصوصا در مواقع حراج زیاد به پست شما می خورند. بهترین راه برای جذب چنین مشتریهایی بازاریابی و تبلیغ محصولات تخفیف خورده در ویترین فروشگاه یا صفحه فرود سایتتان است. به این ترتیب اولین چیزی که به چشم مشتریهای تخفیف دوست می خورد همین تبلیغ کالاهای تخفیف خورده است.
علاوه بر این اگر کسب و کارتان اینترنتی است باید حواستان باشد که شرایط و ضوابط فروش و کدهای تخفیفتان در سایت راحت در معرض دید مشتری و قابل استفاده باشند. یکی دیگر از راههای خوب برای جذب این مشتریها ارتباط پیامکی با آنهاست. شما می توانید از طریق پیامک مشتریان را از تخفیفها و حراجهایتان باخبر کرده و آنها را به سمت خرید بیشتر سوق بدهید.
9- مشتری وفادار
مشتریهای وفادار جزو داراییهای مهم هر کسب و به کاری محسوب می شوند. این مشتریها به شما کمک می کنند تا فروشتان یه یک سطح ثابت برسد و علاوه بر این، بخش مهمی از روند پیشی گرفتن از رقبا هم به همین مشتریهای وفادارتان بستگی دارد، چون این مشتریها به شما وفادارند و سمت فروشگاههای رقیب نمی روند.
بهترین راه برای تعامل با مشتری وفادار، ارائه خدمات به بهترین نحو در فروشگاه یا صفحه سایت کسب و کارتان است. این کار یعنی خدمات به نحوی ارائه شود که مورد پسند و رضایت مشتری باشد و استفاده از پلتفرم و دسترسی به سایت هم برای او به راحتی انجام گیرد. ضمنا از ارسال نظرسنجی و پرسشنامه هم برای مشتریهای قدیمی و وفادارتان غافل نشوید، چون این قبیل مشتریها تجربه خرید زیادی دارند و می توانند بازخوردهای بسیار خوبی برای بهبود هر چه بیشتر کارتان ارائه کنند.
10- مشتری فعال
مشتری فعال به محصولات شما علاقه نشان می دهد و ممکن است چندین بار خرید رضایتبخش از شما داشته باشد، اما مشتری وفادار حساب نمی شود؛ چون اگر پیشنهاد یا محصول بهتری در فروشگاه رقیب ببیند به آن سمت کشیده می شود. برای اینکه بتوانید مشتری فعال را به مشتری وفادار تبدیل کنید باید روی ارائه خدمات با کیفیت و افزایش انگیزه مشتریان برای بازدید از فروشگاهتان تمرکز کنید.
علاوه بر این، خیلی مهم است که بعد از فروش محصول به مشتری فعال، تماستان را با او از طریق درخواست بازخورد یا نظرخواهی حفظ کنید. این کار با ایجاد رابطه ای شخصی تر، مشتری را تشویق می کند تا دوباره از شما خرید کند.
همچنین بخوانید:
