تکنیک حل مسئله استخوان ماهی؛ روشی خلاقانه برای حل مشکلات

حل مسئله به روش استخوان ماهی به شما کمک می کند مشکلات پیچیده را ساده تر کرده و راه حلی برای آن بیابید به همین دلیل به آن تکنیک حل مسئله استخوان ماهی گفته می شود. در این مقاله خواهیم گفت تکنیک استخوان ماهی چیست و همچنین با نحوه ترسیم نمودار استخوان ماهی برای حل مسئله و رفع مشکل آشنا می شوید. توضیح نمودار استخوان ماهی با مثال نیز آورده شده است.

نمودار استخوان ماهی چیست؟

نمودار استخوان ماهی (Fishbone Diagram) که به نام نمودار “ایشیکاوا” (Ishikawa) یا “نمودار علت و معلول” هم معروف است، یکی از ابزارهای قدرتمند تحلیل عِلّی است و یک مهارت تصمیم گیری و حل مسئله است که مدیران از آن برای کشف علل ریشه ای مشکلات پیچیده استفاده می کنند. دلیل نامگذاری این نمودار به استخوان ماهی، شباهتش با اسکلت بدن ماهی است. این نمودار بصری که رویکردی ساختار یافته برای شناسایی و رسیدگی به مشکلات دارد، در طیف وسیعی از حوزه ها از تولید گرفته تا خدمات صنعتی، توسعه محصول و عیب یابی عمومی به کار گرفته می شود. 

با ترسیم نمودار استخوان ماهی تیم های کاری می توانند عوامل تاثیرگذار روی فرایندها و سیستم های مختلف را به شکل موثری مشخص و بررسی کنند. در این مطلب ما شما را با نحوه حل مشکل با استفاده از تکنیک استخوان ماهی آشنا می کنیم.

اجزای نمودار استخوان ماهی

نمودار استخوان ماهی از 3 جزء کلیدی ساخته می شود:

• سر ماهی: در این قسمت مسئله یا مشکل بیان می شود.
• ستون فقرات ماهی: این قسمت به شکل یک پیکان افقی به سمت سر ماهی کشیده می شود.
• تیغ های ماهی: علل و عواملی که باعث بروز مشکل شده اند، به صورت تیغ های ماهی از پیکان افقی نمودار بیرون می آیند.

از این نمودار برای کشف و شناسایی انواع علل و عواملی که باعث بروز یک مشکل می شوند استفاده می شود. 

نحوه ترسیم نمودار استخوان ماهی برای حل مسئله

1- بیان مسئله

در اولین قدم باید مسئله و مشکلی که همه اعضای تیم روی آن توافق دارند را به شکلی شفاف و واضح بیان کنید. موقع بیان مسئله باید چگونگی و زمان بروز مسئله را به صورت دقیق عنوان نمایید.

عنوان مشکل را در سمت راست صفحه و جایی که سر ماهی قرار می گیرد بنویسید. تیم شما قرار است روی این مشکل تا زمان حل شدن کامل آن کار کند. بعد یک فلش افقی به سمت کادری که در آن مشکل را نوشته اید بکشید. این قسمت ستون فقرات نمودار ماهی شما خواهد بود.

2- دسته بندی

در این مرحله باید عواملی که فکر می کنید باعث ایجاد مشکل شده اند را دسته بندی کنید. یکسری از عوامل به افراد برمیگردند؛ مثلا کارمندان شرکت. برخی از علل ایجاد مشکل هم به تجهیزات یا محیط مرتبطند. شما باید عوامل مختلف را در دسته خودشان طبقه بندی کنید.

در حالت ایده آل، هر کدام از عوامل اصلی و موثر در یک دسته قرار می گیرند؛ اما ممکن است برخی عوامل جزو چند دسته باشند. اگر عاملی داشتید که در چندین دسته جا می گرفت، آن را در مکانهای مختلف قرار بدهید و در نهایت ببینید که آیا در نظر گرفتن آن عامل در دسته های مختلف، تفاوتی در حل مسئله ایجاد می کند یا خیر.

3- شناسایی عوامل اصلی 

حالا باید برای پیدا کردن علل اصلی بروز مشکل طوفان فکری را شروع کنید. علل اصلی همان استخوانهای بزرگ ماهی هستند که آنها را به صورت مورب به سمت خط افقی یا همان ستون فقرات ماهی کشیده اید. هر خط مورب قرار است یک دلیل را عنوان کند. هیچ محدودیتی در این قسمت وجود ندارد و شما می توانید به هر اندازه که می خواهید برای مشکل دلیل بیاورید.

هر عاملی که فکر می کنید به نحوی با مشکل در ارتباط است را ذکر کنید. می توانید این کار را به همراه تیمتان در همان مرحله ترسیم نمودار استخوان ماهی انجام بدهید یا اینکه با تکنیک طوفان فکری فهرستی از نظرات را جمع کرده و یکجا روی نمودار بیاورید.

4- بپرسید چرا؟

همانطور که عوامل مختلف را روی نمودار لیست می کنید از هم تیمی هایتان مدام سوال کنید چرا؟ 

• چرا کارمندان تخصص ندارند؟ چون در دوره های آموزشی شرکت نمی کنند. 
• چرا در دوره های آموزشی شرکت نمی کنند؟ چون بودجه نداریم.
• چرا بودجه نداریم؟ چون درخواست کمک هزینه نکرده ایم.
• چرا درخواست کمک هزینه نمی کنیم؟ چون از منابع آن بی اطلاعیم.

به این فرایند “پنج چرا” گفته می شود که نوعی روش حل مسئله است. دلیل نامگذاری اش هم این است که معمولا با پرسیدن 5 “چرا” می توان به دلیل اصلی یک مشکل رسید. البته گاهی اوقات ممکن است تیم شما با سوالات کمتر یا بیشتری به عامل اصلی مسئله برسد.

5- اضافه کردن تیغ های ماهی برای شناسایی علل عمیق تر

حالا وقت آن می رسد که به دسته بندیهای اصلیتان زیر شاخه اضافه کنید. مثلا ممکن است تیم شما به خاطر فقدان آموزش کافی از تخصص بی بهره باشد. اما این احتمال هم می تواند وجود داشته باشد که دلیل این مشکل استخدام افراد نامناسب باشد. پس هر عامل موثر دیگری را که فکر می کنید با بروز مشکل در ارتباط است به صورت زیر شاخه های ریزتر اضافه کنید و در این روند مدام از خودتان بپرسید هر عامل به چه دلیلی اتفاق می افتد؟

هر چه این استخوانها و تیغهای ریز بیشتر باشند درک مسئله هم برای شما راحتتر می شود. اما باید این را هم بدانید که اضافه کردن زیر شاخه ها را باید تا جایی ادامه بدهید که از روند اصلی خارج نشوید. قانون کلی خوبی که در اینجا می توانید رعایت کنید این است که وقتی دیدید عامل یک دلیل به چند سطح مدیریتی برمیگردد، آن را از دسته بندیتان حذف کنید.

6- بررسی علل ریشه ای

شروع به جستجوی عواملی کنید که بین دسته های اصلی و زیر شاخه ها تکرار شده اند. در یک برگه ثبت داده فراوانی علت های مختلف را بنویسید و برای آزمایش قدرت همبستگی علت و معلولی آنها از نمودارهای جداگانه ای استفاده نمایید.

اهمیت و هدف استفاده از نمودار استخوان ماهی

با اینکه از نمودار استخوان ماهی اکثر اوقات به عنوان ابزاری برای حل مسئله استفاده می شود؛ اما این نمودار بصری مفید زمانی که مسائل نیاز به توضیح برای تیمهای بزرگ دارد هم خیلی به کار می آید. در ادامه به عواملی که باعث شده نمودار استخوان ماهی به یک ابزار کسب و کار مهم تبدیل شود اشاره می کنیم:

• حل مشکل به صورت بصری: یکی از دلایل کاربردی بودن نمودار مهم استخوان ماهی که باعث برتری آن نسبت به صفحات گسترده یا لیست می شود بصری بودنش است. این ویژگی به شما امکان می دهد تا نمودار را بدون مشکل تا هر قدر که می خواهید با انشعابات و علل ریشه ای مورد نیازتان بسط بدهید. علاوه بر این، طرح بندی نمودار طوریست که موقع تجزیه و تحلیل مسئله امکان ترکیب عوامل داخلی و خارجی هم در آن وجود دارد.
• حل مشکل اصلی به جای از بین بردن تبعات آن: اغلب جلسات طوفان فکری یا جلسات شرکا به دنبال تلاش برای رفع و رجوع علائم و تبعات یک مشکل مثل فرسودگی کارکنان یا پایین آمدن میزان فروش تشکیل می شوند و در آنها تلاشی برای ریشه یابی مشکل اصلی صورت نمی گیرد. اما هدف اصلی نمودار استخوان ماهی در درجه اول شناسایی علل ریشه ای مشکل است و علائم و نشانه های مشکل در قدم بعدی روی نمودار جای می گیرند. این قابلیت امکان تجزیه و تحلیل جامع و کامل مشکل را فراهم می کند و به شما امکان می دهد در عین حال که علائم و تبعات یک مشکل را نادیده نمی گیرید بدانید که باید برای حل مشکل اصلی دنبال علت بزرگتر و ریشه ای آن بگردید. 
• نمودار بصری ساده و راحت برای ارائه: وقتی حرف از مشکلی می شود که علل و عوامل اصلی آن شناسایی شده اند، اینکه چطور این روند پیچیده را به مدیران و همکارانتان در شرکت توضیح بدهید اهمیت زیادی پیدا می کند. خوشبختانه نمودار استخوان ماهی ابزار بصری ساده و در عین حال بسیار کارآمد است که به شکلی عالی نشان می دهد چطور چندین عامل در کنار هم باعث ایجاد یک مشکل شده اند و هر یک از این عوامل ریشه ای باید برطرف شوند تا مشکل اصلی حل شود.

دسته بندی های نمودار استخوان ماهی

همانطور که قبلا هم گفتیم، از نمودار استخوان ماهی برای کمک به سازماندهی و طبقه بندی علل بالقوه ای که باعث ایجاد مشکل شده اند استفاده می شود. برای این کار دسته ها و شاخه های مختلفی در این نمودار کشیده می شوند. بسته به مشکلی که قرار است به آن پرداخته شود، این دسته بندی ها فرق می کنند؛ اما رایج ترین دسته بندیهایی که اغلب از آنها به عنوان نقطه شروع بررسی علل مشکل در نمودار استخوان ماهی استفاده می شود شامل موارد زیر می شوند:

• افراد: این دسته شامل عوامل مربوط به منابع انسانی مثل آموزش، مهارتها، ارتباطات، انگیزه و تجربه می شود. از جمله مشکلات مربوط به دسته افراد که باعث بروز مشکل اصلی می شوند می توان به آموزش ناکافی، عدم کار تیمی یا کمبود مهارت های فردی اشاره کرد.
• فرایند: علل و عوامل مرتبط با فرایند شامل چیزهایی مثل مراحل، رویه ها و گردش کار درگیر در یک فرایند خاص می شوند. مسائلی مثل توالی فعالیت ها، دستورالعمل های کاری، ناکارآمدی گردش کار و تغییرات فرآیند در این دسته قرار می گیرند.
• تجهیزات: هر نوع مورد مربوط به ابزار فیزیکی، ماشین آلات یا فناوری مورد استفاده در یک فرایند در دسته تجهیزات قرار می گیرد. مشکلات این دسته می توانند خرابی تجهیزات، قدیمی بودن فناوری یا نگهداری نادرست تجهیزات باشد.
• مواد: مسائل مربوط به مواد ورودی، اجزاء یا منابع مورد استفاده در یک فرآیند در دسته علل مرتبط با مواد دسته بندی می شوند. مشکلات این دسته شامل مواد نامرغوب، کیفیت ناسازگار یا عدم کنترل صحیح موجودی می شود.
•  محیط: دسته محیط به شرایط خارجی و فیزیکی که فرایند در آن اتفاق می افتد مربوط می شود. عوامل مربوط به این دسته شامل عواملی مثل دما، رطوبت، روشنایی و طراحی فضای کار می شود. مثلا اگر محیط کار فضای نامطلوب یا کم نوری داشته باشد بهره وری پایین می آید.
• سنجش: معیارها، داده ها و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) که از آنها برای ارزیابی فرایند یا نتیجه استفاده می شود جزو عوامل اندازه گیری یا سنجش هستند. مشکلات مربوط به این دسته می توانند چیزهایی مثل داده های غلط، جمع آوری نادرست داده ها و یا معیارهای ناکافی برای ارزیابی موفقیت باشند.
• روشها: دسته روشها در واقع راهکارها، تکنیک ها و رویه های مورد استفاده در اجرای یک فرایند را شامل می شود. مواردی مثل قدیمی بودن تکنیکها ، فقدان رویه های عملیاتی استاندارد یا استراتژی های ناکارآمد از جمله مشکلات مربوط به دسته روشها هستند. 
• مدیریت: علل و عوامل مربوط به مدیریت به رهبری و نظارت سازمانی بر فرآیند برمیگردند. مشکلات مربوط به این دسته می توانند ناشی از تصمیم گیری ضعیف، عدم پشتیبانی یا تخصیص ناکافی منابع باشند.
• سیاستها: دسته سیاستها یا خط مشی به قوانین، مقررات و دستورالعمل های حاکم بر فرآیند یا سازمان اشاره می کند. مشکلات این دسته شامل قوانین متناقض، سیاست‌های قدیمی یا دستورالعمل‌های بیش از حد محدودکننده می شوند. 
• ایمنی: عوامل مربوط به ایمنی جسمی پرسنل، ایمنی محیط و ایمنی محصولات یا خدمات در دسته ایمنی قرار می گیرند. از جمله مشکلات مربوط به ایمنی می توان به ناکافی بودن اقدامات ایمنی، آموزش ناکافی یا نقض قوانین ایمنی اشاره کرد.
• تامین کنندگان: تامین کنندگان همان سازمانها یا نهادهای خارجی هستند که اجزا، خدمات و یا مواد لازم برای فرایند را ارائه می کنند. مشکلاتی مثل تامین کنندگان نامعتبر، تاخیر در تحویل و یا کیفیت نامطلوب مواد عرضه شده مربوط به دسته مواد هستند و می توانند در بروز مشکل اصلی موثر باشند.
• فناوری: دسته فناوری شامل موارد مربوط به نرم افزار، سخت افزار و ابزار دیجیتالی مورد استفاده در فرایند می شود. ممکن است مشکل به وجود آمده ناشی از نرم افزار ناسازگار، اشکالات نرم افزاری یا قدیمی بودن سخت افزار مورد استفاده باشد.

این دسته بندیها به شما برای سازماندهی علل بالقوه ایجاد کننده مشکل کمک می کنند و نقطه شروعی برای طوفان فکری شما و اعضای تیمتان هستند. شما می توانید بسته به نوع مشکلتان این دسته بندیها را سفارشی سازی هم بکنید. همه اینها در نهایت دست به دست هم می دهند تا تمام علل و عوامل دخیل در بروز مشکل شناسایی شوند. برای همین است که نمودار استخوان ماهی به ابزاری ارزشمند برای تجزیه و تحلیل علت اصلی مسئله و حل آن تبدیل شده است.

انواع نمودار استخوان ماهی

نمودار استخوان ماهی انواع مختلفی دارد که برای مقاصد متفاوتی استفاده می شوند؛ اما روش حل مسئله در تمام این نمودارها یکسان است. در ادامه 4 نوع اصلی نمودار استخوان ماهی که در حال حاضر مورد استفاده قرار می گیرند را بررسی می کنیم:

1- نمودار استخوان ماهی ساده

این نوع نمودار فقط از دو انشعاب و دلایل آنها تشکیل شده که به سر ماهی یعنی محلی که مشکل اصلی عنوان شده متصل می شوند. از این نمودار برای حل مسائلی استفاده می شود که در آنها می توان علت مسئله را به دو دسته تقسیم بندی کرد. مثلا موقع تجزیه و تحلیل مشکل ترافیک یک سایت، نمودار استخوان ماهی را با دو دسته منابع ارگانیک و غیر ارگانیک رسم می کنیم.

2- نمودار استخوان ماهی 4S

نمودار استخوان ماهی 4S یکی از ابزارهای استاندارد برای حل مشکلات حوزه تولید، صنعت و همینطور شناسایی و حل مسائل مربوط به فرایندهای توسعه محصول مثل توسعه نرم افزار است. این نمودار 4 خط منشعب دارد که نشان دهنده تامین کنندگان یا همان منابع ورودی، مهارتها، محیط اطراف (هر عامل محیطی مثل فضای اداری)، و سیستم ها (مثل سیستم های کامپیوتری) هستند. 

مزیت این نمودار این است که با وجود اینکه عوامل ایجاد کننده مشکل را به 4 عامل محدود می کند، همه عوامل کلیدی را به تصویر می کشد که باعث می شود روی مشکلات اصلی بدون گسترش عوامل به بخشهای دیگر تمرکز شود.

3- نمودار استخوان ماهی 8P

در این نمودار عوامل ایجاد کننده مشکل یا همان انشعابها 8 مورد هستند که شامل قیمت، محصول، افراد (کارمندان و سهامداران)، مکان (کارخانه یا هر مکان فیزیکی)، تبلیغات (بازاریابی)، رویه ها، سیاست ها و فرآیندها می شوند.

4- نمودار استخوان ماهی 6M

این نوع نمودار در درجه اول برای شناسایی علل مشکل در حوزه تولید طراحی شده و به ندرت پیش می آید که در حوزه دیگری هم از آن استفاده شود. 6 فاکتور استفاده شده در این نمودار عبارتند از: نیروی کار (منابع انسانی)، ماشین آلات (سیستم های کامپیوتری و پشته نرم افزار سازمانی)، مواد، روش کار، محیط و سنجش (معیارهای اندازه گیری شرکت).

شکل زیر یک نمونه نمودار استخوان ماهی 6M است:

روش حل مسئله به کمک نمودار استخوان ماهی با مثال

ما اینجا با 3 مثال به شما توضیح می دهیم که نمودار استخوان ماهی چطور عمل می کند:

مثال 1- در حوزه تولید

نمودار استخوان ماهی در حوزه تولید برای رفع تنگناهای کار تولید بسیار خوب و موثر عمل می کند. فرض کنید خط تولید یک کارخانه به یکباره از کار می افتد. در این شرایط تیم مدیریتی این کارخانه با استفاده از نمودار استخوان ماهی می تواند به طور سیستماتیک می تواند عواملی مثل خرابی تجهیزات، ناکارآمدی فرآیند یا خطای انسانی را بررسی کرده و با به کارگیری راه حلهای هدفمند باعث بهبود کارایی عملیاتی شود. 

مثال 2- در حوزه بهداشت و درمان

استفاده از نمودار استخوان ماهی در حوزه بهداشت و درمان برای تشخیص و رسیدگی به چالش ها بسیار کارگشا خواهد بود. تصور کنید بخواهیم زمان انتظار بیمار در بیمارستان را به عنوان مشکل بررسی کنیم. در این موقعیت متخصصان این حوزه می توانند با دسته بندی علل بالقوه مثل مسائل مربوط به کارکنان بیمارستان، ناکارآمدی برنامه ریزی یا شکافهای ارتباطی نمودار را ترسیم و این مشکل را حل نمایند.

مثال 3- در حوزه توسعه نرم افزار

نرم افزار استخوان ماهی حتی در حوزه توسعه نرم افزار هم به کار می آید. فرض کنید زمان تحویل یک پروژه به تاخیر افتاده است. با رسم نمودار استخوان ماهی می توان دلایل اصلی این اتفاق مثل خطاهای کدگذاری، مشکلات ارتباطی و یا محدودیت در منابع را کشف کرد. به این ترتیب تیم توسعه به سرعت می تواند با حل مشکلات پروژه ها را در زمان مشخص شده تحویل دهد.

جمع بندی

حالا که با نمودار استخوان ماهی و کارآمدی آن در تجزیه و تحلیل علل ایجاد کننده مشکل آشنا شدید چه بهتر که آن را در تکنیک های حل مسئله خودتان بگنجانید. فرقی نمی کند در حوزه تولید فعالیت می کنید یا بهداشت، توسعه نرم افزار و یا هر زمینه دیگری؛ در هر صورت نمودار استخوان ماهی روشی ساختار یافته و بصری برای شناسایی و رسیدگی به مشکلات پیش روی شما می گذارد. 

توصیه می کنیم تیم کاری خودتان را به این روش قدرتمند حل مسئله مجهز کنید. به این ترتیب، دفعه بعد که به مشکل برخورد کردید نمودار استخوان ماهی برای کشف علل ریشه ای مشکل و ارائه راه حل های موثر به کمک شما خواهد آمد.

یکی از دوره های کاربردی و مورد نیاز برای همه که در موسسه خرد برگزار می شود دوره خلاقیت و ایده پردازی است، در این دوره تکنیک های حل مسئله و تصمیم گیری خلاقانه از جمله تکنیک استخوان ماهی، تکنیک بارش فکری، تکنیک اسکمپر، تکنیک 6 کلاه تفکر و غیره آموزش داده می شود. برای شرکت در دوره روی لینک زیر کلیک کنید. در پایان دوره های آموزشی موسسه آموزش عالی آزاد خرد مدرک وزارت علوم معتبر به شما تعلق می گیرد.